捕鱼来了功率
模擬練習題
ISO20000信息技術服務管理體系ITSMS注冊審核員練習模擬題1
2015-06-08      收集整理:注冊審核員網
【字體: 】              
一、 選擇題(共30題,每題2分,總60分)
1) 下面哪句話最恰當描述了IT服務管理? 
A. 經濟有效地管理IT服務的質量
B. 根據ITIL最佳實踐進行IT基礎設施的管理工作
C. 以流程的方式管理IT基礎設施。這種方式可讓IT組織能夠以專業的方式為客戶提供IT產品和服務
D. 促進更多的人了解IT服務
 
2) IT服務管理是如何改善IT服務的質量的。
A. 以正式的內部、外部客戶以及供應商的服務協議
B. 定義服務級別普遍適用的標準
C. 提高IT組織中所有員工的客戶關注程度
D. 計劃、實施、管理一系列流程以提供IT服務
 
3) 硬件、系統和應用軟件以及數據通訊設施都是IT基礎架構(IT infrastructure)的組成部分。下面哪些組件也可以被視為IT基礎架構的一部分?
1 程序    2 文檔     3 人員
A. 1和2
B. 1和3
C. 2和3
D. 1,2和3
 
4) 事件管理流程可以從哪份文檔獲得有關何時有必要將問題升級和將問題升級給誰等方面的信息?
A. 服務改進計劃
B. 服務目錄
C. 組織結構圖
D. 服務級別協議
 
5) 考慮下列說法:
1. SLA應該定義協議雙方的角色和職責
2. 對SLA的實現情況應該進行監控,定期制作服務級別報告并報送相關人員
3. 在SLA簽訂之前應該對支撐合同進行評審
A. 沒有一個是正確的
B. 1和2是正確的
C. 2和3是正確的
D. 上述三個說法都是正確的
 
6) 在某個保險公司里,由于電力的中斷導致局域網和所有PC都宕機了。因此,該公司的業務受理系統和理賠系統都不能正常使用。一個小時后,電力中斷的故障被解決了,服務也恢復至電力中斷之前的狀態。該事件對服務提供造成了哪種影響?
A. 影響很小,因為在一個小時內客戶就被告知電話通知可以繼續辦理業務了,并且客戶對這種情況表示理解。
B. 影響重大,因為該事件使得正常的服務提供不能實現。這對公司的形象造成了損害。
C. 沒有影響,因為所有的數據都可以先記錄在紙質文檔上并可以在電力恢復后在錄入系統。
D. 影響非常小,因為該事件是由電力故障而不是硬件或軟件錯誤引起的。
 
7) 以下哪一項是IT服務持續性管理流程的典型活動?
A. 通知終端用戶有關系統故障方面的情況
B. 將后備方案(Fallback Arrangement)文檔化
C. 提供可用性方面的報告
D. 確保配置項始終是最新的
 
8) 某鋼鐵公司被競爭對手兼并。IT部門以及兩個公司的IT基礎架構需要整合,IT基礎架構整合后運行應用程序所需要的磁盤空間將由下列哪項流程決定。
A. 可用性管理
B. 能力管理
C. 計算機操作管理
D. 發布管理
 
9) 關于IT服務持續性計劃,某個災難的嚴重程度取決于:
A. 災難持續的天數
B. 恢復災難可用的人員數量
C. 災難的類型,如洪水、火災等
D. 對客戶業務的影響
 
10) 因對信息系統的依賴逐漸增強,某房地產公司要求確保系統運行發生中斷后仍可獲得IT服務。下面哪個流程可提供這樣的服務。
A. 可用性管理
B. 持續性管理
C. 服務級別管理
D. 服務管理
 
11) 下面哪些屬于可用性管理的首要職責?
1. 計劃在SLA中約定的IT服務的可用性并進行監控
2. 就SLA中的可用性級別與客戶進行談判
3. 記錄不可用事件的詳細情況
4. 提出變更以預防有損可用性的故障
A. 1和2
B. 3和4
C. 所有的都正確
D. 1和4
 
12) 可用性百分率的計算公式為:
A. (宕機時間*100)/約定服務時間
B. (約定服務時間*100)/宕機時間
C. ((約定服務時間-宕機時間)*100)/約定服務時間
D. 約定服務時間/(約定服務時間-宕機時間)
 
13) 某企業針對某項特定的IT服務沒有任何持續性計劃,下面哪個將是合適的理由?
A. IT部門不具備開發持續性計劃的技巧和能力
B. IT部門業務災難的風險是很少的
C. 業務方的相關人員沒有時間參與開發持續性計劃
D. 在進行業務影響評估之后所作出的管理決策
 
14) 概念不屬于IT服務的預算及核算管理?
A. 預算編制
B. 計費
C. 采購
D. 核算
 
15) 網絡部門與外部組織就提供內部服務方面達成協議,將在何處說明此協議?
A. 運營級別協議
B. 服務級別協議
C. 服務級別需求
D. 支持合同
 
16) 下面關于IT服務的預算及核算管理表述中哪一項是不正確的?
A. IT服務財務經理需要負責確認和計量IT成本并為所提供的IT服務制定價格
B. 為了能夠建立IT服務預算和核算體系,應該先簽訂SLA和OLA
C. 只有當對客戶使用的服務進行計費時才有可能提高成本意識
D. IT服務的預算及核算管理必須在建立成本核算模型之前與客戶就收費問題達成協議
 
17) 哪個流程負責為需求中的IT服務的購買事宜制定(長期)計劃?
A. 可用性管理
B. 能力管理
C. 配置管理
D. 服務級別管理
 
18) 保密性是安全管理流程要實現的目標之一。以下哪項正確地說明了“保密性”這個術語的含義?
A. 對數據的保護以防止未經授權的訪問和使用
B. 隨時訪問數據的能力
C. 驗證數據正確性的能力
D. 數據的正確性
 
19) 你是某個IT組織中的服務臺人員。有一個用戶呼叫電話說它的某個終端設備不能使用了。請問這是一個?
A. 事件
B. 已知錯誤
C. 問題
D. 變更請求
 
20) 一個良好的事件管理流程將可以:
A. 確保錯誤的修改像處理緊急變更一樣進行處理
B. 快速地診斷事件發生的潛在原因
C. 在事件發生后盡快地恢復正常的服務運作
D. 以上三項都是
 
21) 下列哪項活動屬于事件管理的職責?
A. 變更在基礎架構中的應用
B. 檢測事件產生的原因
C. 識別事件背后的潛在問題
D. 事件的排除
 
22) 由于產品本身的問題,用戶現有的聲卡被一塊新的聲卡替換。為方便以后參考,需對這塊由另外一個制造廠商生產的新聲卡進行登記。請問這項工作應由哪個流程負責執行?
A. 變更管理
B. 配置管理
C. 事件管理
D. 問題管理
 
23) “已知錯誤(Known Error)”與“問題”在ISO20000中的不同之處表現在哪些方面?
A. 導致已知錯誤的潛在原因是已知的,而導致問題的潛在原因是未知的
B. 已知錯誤與IT基礎架構中出現的錯誤有關,而問題則與其無關
C. 已知錯誤通常某個事件,而問題則不完全是這樣的
D. 對問題而言,與其有關的配置項已經發現和確認,而與已知錯誤有關的配置項通常仍未發現
 
24) 以下哪項活動屬于主動問題管理?
A. 處理變更請求(RFC)
B. 進行趨勢分析,發現潛在的事件的問題
C. 跟蹤所有的事件和服務中斷
D. 盡量減少由于IT環境的變更而造成的服務中斷
 
25) 某公司財務管理數據只能提供給授權的用戶,安全管理采取措施來確保這點。這樣做可以確保數據的哪個方面的安全性得到保證?
A. 可用性
B. 完整性
C. 穩定性
D. 機密性
 
26) 一個用戶向服務臺抱怨說,當他使用某個應用系統的時候,有一個錯誤總是反復地出現,從而導致網絡連接的中斷。下面哪個流程負責檢測該錯誤產生的原因?
A. 事件管理
B. 網絡管理
C. 問題管理
D. 系統開發
 
27) 當某個軟件包的最新版本被安裝到某個臺式機時,它可能會影響其它軟件包。哪個流程負責檢查和判斷其它軟件包是否有必要測試或者重新安裝?
A. 變更管理
B. IT服務持續性管理
C. 問題管理
D. 發布管理
 
28) 以下哪項變更必須經變更管理流程批準后才能實施?
A. 用戶錄入數據到數據庫中
B. 改變密碼
C. 給系統增加一位新用戶
D. 將打印機從二樓移到三樓
 
29) 配置管理數據庫(CMDB)中的哪個屬性有助于查明某個時刻的哪些配置項正在進行維護?
A. 購買日期
B. 責任人(Owner)
C. 位置
D. 狀態
 
30) 下列哪項是配置基線?
A. 配置管理數據庫中的標準配置
B. 標準配置項的描述
C. 以交付的一系列配置項
D. 有關一項產品或服務的“快照”,以作為配置審計和變更回撤的基準
 
二、 簡單題(共2題,每題5分,總10分)
1. 請說明ITSM的定義。
ITSM: 是一套面向過程、以客戶為中心的規范的管理方法,它通過集成IT服務和業務,協助企業提高其IT服務提供和支持能力。
 
2. 請描述在貴單位實施ISO20000的意義。
實施ISO20000能提高公司整體效益
就服務質量和服務承諾與業務及供貨商達成一致,建立和業務及供貨商統一的溝通平臺(服務臺);達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標;
進一步提高IT服務的可用性、完整性和保密性,為業務用戶提供高質量的服務;
能夠有持續性優化服務流程,提升服務水平,提高業務滿意度;
進一步提高項目的可提供性并確保如期交付;
從總體上提高企業IT投資的報酬率,提升企業的綜合競爭力;
建立IT部門一整套行之有效的持續改善機制和內控機制;
明確IT管理成本和企業業務戰略以及IT戰略目標的結合點,完善現有IT服務結構和資源配置,使各項IT資源的運用符合公司業務。
實施ISO20000戰略和IT戰略目標;
通過建立優化、透明的管理流程和權責的定義,監控管理流程、進行績效評價;降低IT運營的管理成本和風險;
將現有管理體系和業務流程整合,規范IT部門服務水平,規范工作流程,降低由人員變動導致的風險;
提高IT部門相關員工的專業素質,提高員工的服務能力和工作效率;
提升IT部門整體運作及各部門間溝通的能力。 
 
三、 問答題(共3題,每題10分,總30分)
1. ISO20000要求服務供應商編制服務報告,請問服務報告包括哪些方面的內容。 
服務目標以及服務目標針對的對象
服務的內容
總結服務內容
分析服務的趨勢
對以后的一個改進措施期望要求
 
2. 針對ISO20000標準中所包含的13個控制流程,列出您的工作中涉及到的服務流程,并畫出其中一個服務流程的流程圖。
2.ISO20000要求服務提供商需要實施事件管理、問題管理、變更管理、發布管理、配置管理,請描述這五大流程的目標及它們之間的關系?
目標:
事件管理
在最快的時間內將服務恢復到“正常狀態”
問題管理
查找事件或問題產生的根本原因,并徹底解決,以防再次發生
變更管理
控制需要變更的信息并得以處理
發布管理
計劃和協調軟硬件組件的發布以及進行實際的運行操作
配置管理
更好的管理IT資產的配置組件并提供有效準確的信息
T服務管理培訓考試答題卷

IT服務管理培訓考試答題卷

一.    選擇題

1

 B

6

 A

11

 D

16

 B

21

 B

26

 C

2

 B

7

 A

12

 C

17

 B

22

 D

27

 D

3

 A

8

 B

13

 D

18

 A

23

 A

28

 D

4

 A

9

 D

14

 C

19

 A

24

 B

29

 D

5

 C

10

 B

15

 B

20

 C

25

 D

30

 D

二. 簡答題
1.請說明ITSM的定義。
ITSM: 是一套面向過程、以客戶為中心的規范的管理方法,它通過集成IT服務和業務,協助企業提高其IT服務提供和支持能力。
 
2.請描述在貴單位實施ISO20000的意義。
實施ISO20000能提高公司整體效益
就服務質量和服務承諾與業務及供貨商達成一致,建立和業務及供貨商統一的溝通平臺(服務臺);達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標;
進一步提高IT服務的可用性、完整性和保密性,為業務用戶提供高質量的服務;
能夠有持續性優化服務流程,提升服務水平,提高業務滿意度;
進一步提高項目的可提供性并確保如期交付;
從總體上提高企業IT投資的報酬率,提升企業的綜合競爭力;
建立IT部門一整套行之有效的持續改善機制和內控機制;
明確IT管理成本和企業業務戰略以及IT戰略目標的結合點,完善現有IT服務結構和資源配置,使各項IT資源的運用符合公司業務。
實施ISO20000戰略和IT戰略目標;
通過建立優化、透明的管理流程和權責的定義,監控管理流程、進行績效評價;降低IT運營的管理成本和風險;
將現有管理體系和業務流程整合,規范IT部門服務水平,規范工作流程,降低由人員變動導致的風險;
提高IT部門相關員工的專業素質,提高員工的服務能力和工作效率;
提升IT部門整體運作及各部門間溝通的能力。 
 
三. 問答題
1. ISO20000要求服務供應商編制服務報告,請問服務報告包括哪些方面的內容? 
服務目標以及服務目標針對的對象
服務的內容
總結服務內容
分析服務的趨勢
對以后的一個改進措施期望要求
 
2.ISO20000要求服務提供商需要實施事件管理、問題管理、變更管理、發布管理、配置管理,請描述這五大流程的目標及它們之間的關系?
目標:
事件管理
在最快的時間內將服務恢復到“正常狀態”
問題管理
查找事件或問題產生的根本原因,并徹底解決,以防再次發生
變更管理
控制需要變更的信息并得以處理
發布管理
計劃和協調軟硬件組件的發布以及進行實際的運行操作
配置管理
更好的管理IT資產的配置組件并提供有效準確的信息
 
手機掃一掃
進行注冊審核員考試咨詢

微信號:ccaaxue
功能介紹:注冊審核員 考試通知、培訓信息;
認證機構掛靠、人員注冊、復習題、模擬試題。