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模擬練習題
ISO20000信息技術服務管理體系ITSMS注冊審核員練習模擬題2
2015-06-08      收集整理:注冊審核員網
【字體: 】              
一.選擇題(請選出最佳答案,每題2分,共20分)
1.01 修改SLA和支持文件應屬于哪個流程的一部分:
a)變更管理
b)配置管理
c)發布管理
d)業務持續性和可用性管理
e)以上都不是
 
1.02 服務目錄不包括以下哪個信息。
服務名稱
服務成本
目標,如:安裝一個打印機的回應時間,恢復一個重大事故的時間等
聯絡點
以上都是
 
1.03以下哪個不是IT服務管理的工具
交互語音應答系統
安全服務
自學知識庫
網絡管理工具
包含配置管理項的excel表
 
1.04事件管理程序運行一段時間后,為反應事件升級新的途徑,事件經理想對事件管理程序文件進行修改,并得到 IT 服務管理委員會的同意,在這個過程中,審核員要優先考慮以下哪方面的審核:
能力、意識和培訓
文件控制
事件管理流程的設計更改
事件管理流程與其他流程的接口
 
1.05哪些內容應包括在對員工進行的IT服務培訓中
服務管理方針策略
事故處理
SLA   
怎樣使用服務臺工具
以上都是
 
1.06 “在變更之前應評估控制措施變更的影響”是哪個流程中提到的。
配置管理
信息安全管理
變更管理
計劃和實施新的或變更的服務
以上都不是
 
1.07認證一個組織的ITSMS是依據:
ISO/IEC20000-1:2011
ISO/IEC20000-2:2005
ISO 19011:2002
以上都是
以上都不是
 
1.08風險分析是
指導和控制一個組織的風險的聯合行動
選擇和實施測量機制以修改風險的處置決定。
接受風險的決定
系統化的使用信息以識別風險的來源并估計風險的大小
以上都不是
 
1.09  根據ISO20000-1的要求,下列那個活動需要一個文件化的程序。
管理評審
管理責任
改進IT服務管理體系
糾正措施
以上都不是
 
1.10落實資金、預算、角色、責任、文件化和維護方針策略、計劃、程序和定義等是PDCA方法的那個階段
策劃
實施
檢查
改進
以上都是
 
二.簡答題(每個問題5分,共20分)
 
2.01列出至少5個實施IT服務管理體系對組織的好處(5分)
 
2.02 列出至少五個期望 ISO20000-1審核小組所具備的能力。(5分)
 
2.03舉出至少5個內部審核員在準備內審計劃時需要獲得的信息(5分)
 
2.04作為審核員,當你對防火墻策略變更進行審核時,應查找哪些客觀證據?
 
三.問答題
 
請在空白處,寫出下面兩個問題的詳細答案,適當時,寫出ISO20000-1相關的條款。每個問題10分。
 
3.01 清楚解釋被審核方于對內審所提出的不符合事項通常所采取的糾正措施的步驟(由開始識別到不符合事項至關閉此不符合事項)。并鑒別各階段誰應負責(例:審核員或被審核方)
 
3.02審核員正在計劃給一個提供災備服務的組織進行ISO20000-1 內部審核,識別至少包含5個審核要項的檢查表來審核配置管理過程。
 
四.案例分析
 
以下是三個事件是在ITSMS內審審核時發現的,他們包含了可能產生不符合事項(需要書寫不符合事項的報告)的情況,仔細考慮每種情況,然后采取下面的某個措施。
如果你認為有足夠的不符合的客觀證據,應完成一個不符合事項報告,并將不符合分類為重大(嚴重)不符合或輕微(一般)不符合
如果你不認為有足夠的客觀證據提出一個不符合報告,你需要在報告下面的空白處陳述自己的理由,你必須同時陳述審核員下一步需要做什么。
4.01事件1
在對一個內部IT服務部門進行第三方審核時,發現不存在《連續性計劃》。經理對審核員解釋說,連續性管理是與可用性管理的流程寫在一起的,《可用性管理計劃》里已經描寫了在發生火災時的應對措施,在去年9月份作了測試和演練。
 
4.02 事件2
在審核一個數據處理中心時,檢查培訓記錄時發現很多的培訓已完成,但是沒有發現出現針對服務管理的培訓課程完成的證據,處理中心的經理解釋正式的培訓要延期到下一年。因為培訓的財務經費困難,一個系列的服務培訓已經通過網絡進行而且已經跟所有人討論過了。
 
4.03 事件3
在對一個IT 服務機構的ISO20000-1審核時,發現有一個有關服務質量的客戶投訴,該投訴已經由投訴經理處理,并作了記錄。與投訴相關的一項技術問題的處理。轉給了問題管理流程,還沒有得到反饋;當審核員詢問問題管理經理這個問題的處理狀態時,問題經理回答,因為問題比較復雜,正在處理過程中,當審核員要求察看處理狀態的記錄時,問題經理說,不需要記錄,因為處理問題的幾位同事都很清楚當前的狀態。
 
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